2018.10.29 SHOP/EC

ECも店舗も大切なのはリピーターの獲得。ファンをつくる“接客”メソッド

by STYLE it.編集部

 

アパレルに限らず、店舗を運営する小売にとって“リピーター”の存在は必要不可欠。たまたま来店したお客さまに、次も足を運んでもらえるかどうかがお店の売上や活性化にも繋がりますよね。それはECサイトも同じ 。今回は、当たり前だけどとっても大切なリピーターの作り方をご紹介します。

その1)なによりも大切な、笑顔と雰囲気作り

販売スタッフ / EC運用担当者に必要不可欠なのが、作りすぎない自然な笑顔と雰囲気作り店舗の場合、お客さまに声をかける時だけでなく、スタッフが笑顔で働いているお店は雰囲気が明るく居心地がよく感じられます。また、笑顔にはポジティブになる効果があるとされているので、気分が落ち込んだときほど意識的に笑顔で接客することを心がけると◎それは、顔を合わせられないECの場合であっても同じだと思います。

 

その2)印象に残る店員になる

お客さまに覚えてもらうことも、スタッフにとっては大切な役割。自分のファンを増やすつもりで接客をしてみてください。

“印象に残る店員”は、聞き上手で褒め上手。お店側の意見や前のめりな提案をするより、お客さまの悩みや欲してるモノをしっかりと聞くことからはじめてみるのがおすすめ。既に購入している同ブランドの商品に合わせたコーディネート提案なども効果的です。

 

その3)お客さまのことを覚える

初めての来店でスタッフと仲良くなったお客さまも、2回目の来店では「私のこと覚えてくれてるかな…」と不安に感じている場合があります。そんな時「この前も来てくれましたよね?」と話しかけるだけで、お店の印象がぐっと上がります。

そのために、、

・可能な範囲で、お客さまの特徴や話したことをメモしておく

・1日の終わりにその日に会話をしたお客さまの顔を思い出す

などほんの少しの手間を習慣化することで、お客さまの満足度を変えることができます。

 

その4)メルマガやLINE@など定期的なDM

1度来店&購入してくれたお客さまでも、お店の存在を忘れてしまうことがあります…。【リピーターになってもらう=ふとした時に思い出してもらう】と置き換えて考えてみましょう。

 

有効的な手段は、メルマガやLINE@。大切なのは「量」より「質」なので、頻度は少なくてもラブレターを書くような気持ちで丁寧に届けるだけで効果を感じられるはず。時間がなくてなかなか手を出せないというお店には、メルマガが簡単に作れるツールを導入するのもおすすめです。

 

その5)丁寧且つ迅速な対応

お客さまの要望にできる限り丁寧で迅速な対応をするのもお店の役割。買い物中「在庫を調べてきます。」といって10分以上待った挙句「カラバリも含め完売でした…。」と言われた経験はありませんか?待つことが苦手になったと言われている現代人にとって、たった数分がお店へのマイナスイメージの要因になる可能性が高いんです。

そんな事態を防ぐために、、

・スタッフ同士の情報共有を徹底する

・システムを導入して業務の効率化を図る

朝礼や終礼などで日々の情報共有を徹底するのはもちろん、忙しい日などどうしても人力でカバー仕切れないところもあるので、システムの導入は有効的でおすすめ。

 

株式会社Monoposでは、店頭から在庫数などがチェックできるツールを提供中。詳細はこちらから

 

 

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お店のリピーターを作るポイントは、お客さまの満足度をどれだけ高められるか。ほんの少し意識を変えたり習慣を身に付けたりする小さなものから、業務を効率化して働きやすい環境を作る根本的な改善など様々な方法があります。お客さまとのコミュニケーションを楽しみながらwin-winな関係を築いてみてください。

 

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